AMAZON – cel mai bun prieten american

Într-o lume în care tehnologia a avansat atât de mult încât majoritatea oamenilor și-ar muta fiecare activitate în mediul virtual, este important pentru magazinele online să fie cât mai aproape de nevoile reale ale clienților lor. Iar când vine vorba de cumpărături nu este niciun secret că mulți oameni preferă să economisească timp prețios achiziționând online tot ce se poate – chiar dacă la noi în țară merge ceva mai greu cu încrederea în aceste magazine. Cea mai bună experiență pe care am avut-o legată de online shopping a fost cu Amazon în cele 12 luni în care am locuit în SUA. Amazon oferă un program numit PRIME prin care clienții își pot face un abonament online pentru a-și garanta livrarea produselor în 24 de ore (abonamentul fiind câțiva dolari pe lună). Și când zic 24 de ore mă refer inclusiv la zilele de weekend, sărbătoare sau orice altceva.

CE AR PUTEA MAGAZINELE ONLINE ROMÂNEȘTI SĂ ÎNVEȚE DE LA AMAZON ?

Să comunice constant cu fiecare client. După fiecare comandă, primeam e-mail de la Amazon cu detaliile comenzii + link de tracking. Era important pentru mine să știu unde este comanda mea precum și data și ora estimată a livrării. În România, multe magazine online nu mai acordă atenție nevoilor clientului după ce acesta a plasat comanda și a plătit. Din păcate, nu toate firmele românești de curierat își fac treaba și mai și sună să spună ”sunt jos, v-am adus comanda”. Super, dar eu nu sunt acasă, nu știam că urma să primesc comanda… Așa că iată cea mai importantă lecție pentru un magazin online: treaba dvs este gata atunci când clientul și-a primit coletul și este mulțumit. Dacă firma dvs de curierat pierde pachete și întârzie comenzi, poate este timpul să începeți o nouă colaborare.

CUSTOMER SERVICE – fără a repeta ce am spus mai sus, vreau să vă povestesc o întâmplare când, din neatenție, am comandat o pereche de adidași de pe Amazon prin intermediul unui third party seller – fără să citesc că adidașii urmau să fie trimiși din China. Amazon a preconizat aproximativ 2 săptămâni de livrare, iar dupa o lună de așteptare am decis că este timpul să le dau un mesaj. Dimineața am trimis e-mail către Amazon, la prânz am fost contactată de persoana din China care a trimis pachetul, care între timp se rătăcise – l-a găsit și pachetul meu era din nou pe drum. În mai puțin de o săptămână, adidașii mei au fost în fața ușii. Amazon putea să dea din umeri și să spună că e vina mea că am comandat prin third party seller, că nu am cumpărat un produs din magazinul lor și să mă descurc – ceea ce s-ar fi întâmplat cu siguranță dacă era magazin românesc. amazon 3 Nu am așteptat niciodată un colet mai mult de trei zile. Indiferent de comandă. Ba chiar o dată am comandat vineri noapte și duminică dimineața m-am trezit că aveam coletul la ușă. Cu siguranță aceste servicii nu pot fi oferite de magazinele online mai micuțe, însă Amazon lucrează non-stop, procesează comenzi indiferent de oră, încarcă camioane și toți clienții lor sunt fericiți. Ce este de învățat de aici? Oamenii comandă online și din lipsă de timp, dar și pentru că își vor mai repede produsele. Nimeni nu dorește să aștepte câteva săptămâni pentru un telefon, o placă de îndreptat sau un parfum. Așa că o prioritate a magazinelor online ar fi să asigure cel mai scurt timp de livrare posibil.

Make your site user-friendly: pe Amazon aveam un cont cu toate datele mele bancare și de contact. Puteam plasa comanda cu două butoane: (1) adaugă în coș și (2) cumpără. Atât. De fapt exista și un buton de BUY care plasa comanda automat, fără adăugare în coș sau alte confirmări. De aceea clienții Amazon rămân fideli: îmi puteam cumpăra toate cele necesare în mai puțin de un minut, dacă știam exact ce îmi trebuie. Dacă am învățat ceva despre cumpărătorii online din perspectiva de cumpărător online este faptul că suntem leneși – un buton în plus sau un formular ne cam taie cheful de cumpărat.

Dacă observi că cele mai multe comenzi vin de pe mobil, poate e timpul să te gândeși la un app care să ușureze treaba clienților. PS: nu am intrat nici măcar o singură dată pe Amazon de pe laptop.

Și poate cea mai relevantă lecție: de ce este Amazon the best online store ever? Nu pentru produsele pe care ei le au in store, ci pentru faptul că toată lumea vinde cam orice acolo. Spre exemplu, dacă eu vreau să îmi vând 5 cărți – mă înscriu pe amazon, le pun la vânzare și ori trimit produsele la sediul Amazon, ori dacă le cumpără cineva le expediez eu. Această tehnică se numește consum colaborativ și este motivul principal pentru care Amazon vinde orice. Americanii își cumpără până și mâncare, produse de curățat, șampoane, orice produs de uz zilnic de pe Amazon. Până la urmă de ce să mă mai duc până la magazinul din colț să îmi iau săpun și să stau la coadă dacă o pot face cu un singur click online?

Acestea sunt câteva din lecțiile învățate de la cel mai bun prieten al meu american și tovarășul meu de nădejde care nu m-a lăsat niciodată la greu: Amazon. Și sunt multe practici și lecții pe care magazinele online românești le pot învăța și integra în practicile lor. Până la urmă nu este vorba doar despre a vinde și a scoate banii – este vorba despre a crea o relație frumoasă cu fiecare client.

Andreea Teodor
andreea.teodor@results.ro

Sales Wizzard

Nu a comentat nimeni la acest articol.

Spune-ți părerea:

RomaniaEnglish