Tips&Tricks pentru o bună relație client-agenție

Relația dintre client și agenție, ca orice altă relație din viața noastră – are nevoie de o bună comunicare, de încredere reciprocă și, pe alocuri, de arta gestionării conflictelor.

În 1984, media anilor, în care o agenție de publicitate/ PR sau marketing lucra cu un anumit client era de 7,2 ani. Până în 1997 (13 ani mai târziu), acest număr a scăzut cu 25% până la 5,3 ani. Astăzi, media a scăzut la mai puțin de 3 ani.

Evident, susținerea unei relații de succes este o stradă cu două sensuri. Atât clientul, cât și agenția sunt datoare să depună eforturi pentru a menține o colaborare fără bătăi de cap, dar mai ales, pentru îndeplinirea obiectivelor de business a fiecăreia dintre părți.

Pentru a gestiona mai ușor situațiile neprevăzute, dar și pentru a ne îmbunătăți și consolida relațiile cu clienții pe care-i avem, în departamentul de Client Service, ne-am stabilit un set de reguli clare în ceea ce privește colaborarea cu partenerii noștri, reguli care ne-au ajutat de-a lungul anilor și pe care simțim nevoia să le împărtășim mai departe cu voi, cititorii noștri.


1. Stabilește Așteptări clare și Obiective comune.

Adesea, în cele mai multe dintre cazuri – lucrurile mici ridică probleme mari și sunt responsabile de erodarea relației dintre client-agenție, uneori, chiar fără să-ți dai seama. Atenția slabă la detalii, comunicarea necorespunzătoare, răspunsul întârziat sau nemulțumirile legate de task-uri adiționale, preluate benevole – sunt nemulțumiri simple, dar foarte comune de ambele părti. Pentru a le evita, stabilește așteptări clare de la client și obiective comune și pune-le pe hârtie. Explică-i clientului cum vezi tu lucrurile, care este perspectiva ta asupra activităților discutate și negociate, și cere acest lucru și din partea lui. Lista cu așteptări și obiective nu trebuie să fie lungă, pentru a nu disipa atenția clientului și trebuie să includă asumarea acestora de ambele părți.

2. Pune întrebări directe și împărtășește idei fără frică.

Frica distruge orice tip de relație. Creează haos și îngreunează consolidarea unei relații de încredere și loialitate. Ridică bariere.
Pentru a evita atitudinile pasiv-agresive, în care apar nemulțumiri, învăță să pui întrebări directe și simple, în scris, despre produsele sau serviciile implicate în campaniile stabilite, despre modul de lucru, despre preferințele legate de feedback-ul necesar, bugete sau deadline-uri. Concluzionează-le la telefon sau sumarizează totul printr-un email final înainte de a începe lucrul.

De asemenea, dacă ai idei pe parcurs care ți-ar putea avantaja clientul, nu ezita să i le împărtășești fără reținere. În cel mai rău caz vei primi un refuz, însă, clientul va aprecia cu siguranță modul în care te îngrijești de business-ul lui, iar acest lucru va contribui semnificativ la consolidarea relației dintre voi.

3. Adaptează-ți stilul de comunicare în funcție de persoana cu care discuți.

Atunci când ai de-a face cu mai mult de o persoană de contact din partea clientului, modul de comunicare poate fi diferit, cu fiecare în parte. În timp ce una dintre ele ar putea prefera convorbirea prin email, cealaltă ar putea fi mai deschisă convorbirilor prin telefon. Indiferent de situație, un Account deștept se va adapta pe parcursul colaborării.

4. Menține o prezență constantă

Chiar dacă nu ești în plină campanie cu unii dintre clienții pe care îi manageriezi, asta nu înseamnă că nu vor să știe de tine.
Bine ar fi, dacă, la finalul fiecărei săptămâni ai putea să le trimiți câte un email, în care să le reamintești că ești acolo pentru ei, în cazul în care au nevoie de ajutor.

5. Nu uita de contract!

Un contract stabilește și delimitează condițiile clare de lucru din punct de vedere financiar și te scutește de eventualele neplăceri care ar putea surveni în absența acestuia. Practic contractul oficializează colaborarea și stabilește îndatoriri de ambele părți.
Nu derula niciun fel de activități fără contract. E doar o chestiune de respect pentru munca ta.

În mod normal, remunerația ar trebui să fie echitabilă și flexibilă, iar acest lucru e de preferat să se regăsescă și sub o formă juridică.

6. Măsurare și evaluare constantă

Raportările ne plac mai puțin, întrucât, cele mai multe dintre ele sunt minuțiose și ne iau mult timp. Însă, dincolo de nevoia clientului de a raporta mai departe, și agenția e datoare să-și evalueze munca în raport cu obiectivele setate. Fără un sistem de apreciere și evaluare a muncii de ambele părți pot apărea neînțelegeri, iar problemele nu vor fi rezolvate cu ușurință.

Bianca Dumitriu
bianca.dumitriu@results.ro
Nu a comentat nimeni la acest articol.

Spune-ți părerea:

RomaniaEnglish